Ce weekend, j’ai eu l’occasion d’aller skier à Nax, dans la fabuleuse région du Valais. Une de mes montées en télésiège, je l’ai partagée avec deux femmes qui avaient une conversation qui m’a interpelé. Une d’elles parlait de son expérience avec l’appartement qu’elle venait d’acheter :
– … Je suis contente de mon nouvel appartement même s’il n’est pas encore fini. L’escalier est encore dégueulasse et le garage toujours impraticable.
– Mais vous n’avez pas encore fait le nettoyage ?
– Eh non, parce que l’entreprise de construction n’a toujours pas fini les travaux, et c’est eux qui sont responsables du nettoyage de fin de chantier. Donc lundi, j’ai appelé la direction des travaux qui m’a confirmé que la paroi de douche venait d’arriver au magasin de matériel et qu’elle allait ensuite coordonner son installation. Je me suis proposée tout de suite pour aller chercher la paroi chez le fournisseur car j’habite là depuis 2 mois avec une douche à l’italienne et j’ai besoin de cette paroi de douche. Mais comme la directrice des travaux m’a dit, il y a le risque de l’endommager, et donc que je devais attendre l’appel du technicien. Finalement, mardi, j’ai reçu son appel et il m’a confirmé que l’ouvrier viendrait le jour suivant mais pas à la première heure, car avant, il devait installer une autre paroi dans un autre appartement. Et puis mercredi, 10 heures, 11 heures, midi, 13 heures… Je suis descendue chercher l’ouvrier et j’ai vu que dans l’autre appartement, il y avait les outils, la paroi installée mais je n’ai trouvé aucun ouvrier. En plus, dans cet appartement, personne n’y habitait ! J’ai appelé à nouveau la direction des travaux pour avoir des explications et pour les informer que je ne serais pas disponible le jour suivant.
– Alors tu ne peux toujours pas utiliser la douche ?
– Mais non, pas du tout ! Quelques minutes après, le technicien m’a appelée. Dans l’après-midi, l’ouvrier a finalement installé la paroi de douche. 45 minutes de travail, seulement ! Je lui ai demandé pourquoi ils avaient commencé par les appartements vides et il s’est excusé en disant que c’est la direction des travaux qui s’occupe de coordonner les interventions.
– Oh la la !
– Eh, oui ! Finalement, ça s’est bien passé et je l’ai invité à prendre un café. Mais c’est toujours compliqué avec les nouvelles constructions. Le four ne fonctionne pas correctement et j’attends que quelqu’un vienne le voir parce qu’il est encore sous garantie…
– Mais bien sûr ! Il faudra qu’ils te le changent ! …
Je suis sûr que ce n’est pas la première fois que vous entendez ce genre de discussion. Combien de personnes ayant eu des problèmes de travaux connaissez-vous ? Combien de rénovations naissent d’un rêve et se transforment en cauchemar ?
Nous, acteurs de la construction, avons une grande responsabilité avec la réputation du secteur. Si nous ne faisons rien pour améliorer la qualité de notre travail et ce, afin d’obtenir la satisfaction totale du client, le risque est que les personnes changent d’avis par rapport au projet qui les motivait.
Après le témoignage de ma voisine de télésiège, envisageriez-vous de faire des travaux ? Probablement oui, puisque l’on considère comme normal qu’il y ait des surcoûts ou des problèmes de délai. Mais je vous assure que cela n’est pas acceptable car cela peut tout à fait être évité.
Voici quelques conseils pour garantir la satisfaction de votre client :
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Se mettre dans la peau du client : Réfléchissez à ses besoins et comment les satisfaire. Si vous ne les identifiez pas, demandez-lui !
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Planifier avec les intervenants du chantier pour assurer la pleine maîtrise de tous les détails. Avoir une planification détaillée pour les 4 à 6 semaines suivantes permet d’anticiper les problèmes de délai et de livraison du matériel, d’équipement non prévu ou autres restrictions. Pour cela, Last Planner System est un outil qui fonctionne très bien.
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Pour le matériel qui doit être fabriqué, il est nécessaire d’être très rigoureux avec les délais de confirmation afin d’éviter tout retard de livraison. Il est possible, dans le contexte actuel de pandémie, qu’il y ait plus de variabilité dans la fabrication et la logistique. Mais, dans le cas de notre amie du télésiège, cela ne peut en aucun cas justifier 8 semaines de retard. Je suis presque sûr que l’entreprise a été relancée bien trop tard pour la livraison de la paroi de douche.
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Ne pas improviser pour éviter de perdre du temps et de l’argent. Il est démontré que plus l’on accorde de temps au projet, plus l’exécution sera rapide. Pour réduire la variabilité liée à la planification, le projet doit être le plus détaillé possible.
Si tu es dans le secteur de la construction, tu es responsable de la satisfaction du client et de la réputation du secteur. Plus les gens sont contents du résultat de leur rénovation, villa ou cuisine, plus ils sont disposés à investir dans notre secteur. La reprise économique après la pandémie ne sera pas facile. Mais vous serez d’accord avec moi : se focaliser sur le client permettra une meilleure reprise.
Acceptez-vous le défi ? J’aimerais savoir si vous êtes d’accord (ou pas) avec moi sur ce sujet et si vous avez apprécié mes conseils.
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